Разлика между управление на инциденти и управление на проблеми

Управление на инциденти срещу управление на проблеми
 

Разликата между управление на инциденти и управление на проблеми е, че управлението на инциденти е свързано с управление на неочаквана ситуация, докато управление на проблеми е за управление на възникнал проблем. Познаването на разликата между управление на инциденти и управление на проблеми е важно поради факта, че те са тясно свързани помежду си. В действителност инцидентите, ако не бъдат управлявани незабавно и правилно, могат да причинят неочаквани проблеми по-късно. Ако няма подходяща система или ефективна система за управление на инциденти, тогава тя отстъпва място на управление на проблеми. Следователно, управлението на проблемите е от съществено значение за идентифициране на първопричините за даден инцидент и за разрешаване на проблемите. Тази статия се опитва да изясни разликите между управление на инциденти и управление на проблеми.

Какво е управление на инциденти?

Инцидентът е неочаквано събитие, което може да повлияе на свързаните страни положително или отрицателно. В организационния контекст инцидентът е нещо, което може да изисква незабавно решение. Например, ако системите / програмите, които работят в офис мрежата, се сриват, това може да повлияе на потока на бизнес процесите, което изисква незабавно решение. В противен случай това може пряко да повлияе на нормалния ход на бизнес дейностите. Следователно управлението на инциденти е процес за решаване на инцидента на мястото и връщане към нормалното състояние възможно най-бързо. Процесът на управление на инцидента включва четири компонента: идентифицирайте инцидента, анализирайте какво се е случило и как се е случило, намерете решение, за да го коригирате възможно най-бързо и да предотвратите повторението му..

Всяка повреда или инцидент трябва да бъде идентифицирана и докладвана на най-долното ниво. След като бъде докладвано, трябва да се събере необходимата информация за анализ, за ​​да се разбере какво се е случило и как се е случило. Следващата стъпка е да се намери решение за отстраняване на повредата и връщане към нормалното състояние възможно най-скоро. При намирането на решение се обърнете към минали инциденти с подобно естество и проверете дали може да се приложи и в тази ситуация. Ако не е възможно да се намери решение на местно ниво от предишните преживявания, ескалирайте го на следващото ниво. Запишете инцидента и решението за бъдеща справка. И накрая, трябва да се вземат мерки, за да се предотврати повторение на същия инцидент.

Какво е управление на проблеми?

Управлението на проблемите е процесът на управление на проблемите, възникващи поради конкретен инцидент. Основната цел на управлението на проблемите е да се предотвратят проблеми, произтичащи от някои видове инциденти, които причиняват щети за ресурсите на организацията или да намалят въздействието на инциденти, които не могат да бъдат предотвратени.

Процесът на управление на проблемите включва няколко стъпки като идентифициране на първопричините за проблемите, прилагане на различни техники за решаване на проблемите и измерване на ефективността на използваните техники. В действителност при управление и решаване на проблеми има два вида техники, които се използват. т.е. проактивни или реактивни техники / действия. Проактивните техники включват действията, предприети преди инцидентът да се превърне в сериозен проблем. Например, в организация в производствения поток, след приключване на всяка дейност в процеса, трябва да се извърши проверка на качеството, за да се намали рискът от производство на продукти с дефекти в качеството. Това е удобен метод, който може да се използва за проследяване на етапа, на който възниква дефектът в качеството, и следователно недостатъците могат да бъдат идентифицирани в момента на инцидента. Така грешките могат да бъдат отстранени в рамките на организацията.

Реактивните техники се използват във времето, когато продуктите се отхвърлят от клиентите поради дефекти в качеството. Това означава, че се предприемат действия след някакъв инцидент. Следователно, от тези два метода проактивните техники са по-полезни от реакциите с реактивни техники.

Каква е разликата между управление на инциденти и управление на проблеми?

• Инцидентът е неочаквана ситуация, която може да засегне свързаните страни на инцидента и трябва да се управлява възможно най-бързо, за да се възстанови нормалността. докато управлението на проблеми може да се разглежда като процес на управление на определен проблем, възникнал поради различни инциденти.

• При сравняване на тези два термина се изисква управление на проблеми в резултат на конкретен инцидент и следователно съществува тясна връзка между тези два термина.

• Инцидент може да причини положително въздействие, както и отрицателно въздействие върху свързаните лица. Необходимо е управление на проблеми поради отрицателните въздействия на инцидента.

• Инцидентите трябва да бъдат управлявани в най-кратки срокове, но управлението на проблемите може да бъде продължено. 

• Управлението на инцидентите е загрижено да отстрани грешката незабавно и да се върне към нормалното си състояние, докато ръководството на проблемите е загрижено за първопричината да намери постоянно решение и да елиминира проблема да не се случи отново.