Разлика между ключов показател за ефективност (KPI) и споразумение за ниво на обслужване (SLA)

Пример за KPI

Разликата между ключов показател за ефективност (KPI) и споразумение за ниво на обслужване (SLA) може да изглежда доста проста; обаче, както ще видим, има достатъчно разлика между двете, гарантиращи, че трябва да познавате и двете достатъчно добре, за да гарантирате успеха на вашата организация.

Основен показател за ефективност (KPI)

KPI са важен показател, използван в бизнеса за определяне на действия, важни за благосъстоянието и успеха на една организация. KPI се използват за насочване на вниманието към процесите и задачите, които висшето ръководство реши, че ще бъде най-важно за постигането на декларираните цели и цели. KPI варират за всяка организация. Пример за това, че KPI за публична компания може да бъде нейният тримесечен отчет за печалбата, който ще се различава от KPI за частна компания, който може да бъде оценката й сред кръга за набиране на средства. KPI могат да варират за различните служители в една и съща организация. Например, главен изпълнителен директор (CEO) ще бъде по-загрижен за печалбата като най-важния KPI, докато мениджърът по продажбите в същата компания може да счита приходите като определящ KPI.

Поради естеството на KPI, те често се използват за определяне на цели, които са абстрактни по своя характер, като например опит на клиента или време за изпълнение на заявките. Идентифицирането на съответните KPI е предизвикателство. Определянето на KPI, които биха били подходящи за организацията, зависи най-вече от способността на организациите да измерват показателите. Обикновено ръководството ще събере необходимите задачи и ще определи корелациите и причинно-следствените връзки между дефинираните показатели. Въпреки че в крайна сметка те трябва да действат на съответните KPI в реални сценарии и да наблюдават реакцията и поведението, насърчавани от KPIs.

KPI, идентифицирани и изпълнени, трябва постоянно да се актуализират с индикатори, които гарантират, че показателите се подсилват взаимно и не водят до разточителни действия или разреждане на фокуса от други приоритети. Освен това, освен да бъдат лесно измерими и ясно измерени, всички KPI трябва да бъдат ясно съобщени и дефинирани добре на служителите по прост, лесен за разбиране начин. Всеки служител KPI трябва да включва приложеното следващо ниво на резюме на KPI за управление. Това гарантира, че всички служители се движат към една и съща цел.

Доста организации ограничават обхвата на KPI до малки осезаеми групи, оценяващи работата на служителите в организацията. Това е така, защото наличието на няколко конфликтни KPIs може да насочи вниманието на служителя към мястото, където жизнените показатели са игнорирани.

За да се противодейства на тази често срещана практика, би било препоръчително:

1. Създайте конкретни 3-5 KPI за служителска роля или вертикала на бизнеса.

2. Внедрете автоматизирани инструменти, за да събирате и представяте данни за управление чрез таблица с показатели, лист за изпълнение или табло за управление.

3. Проучете напредъка на бизнес вертикала, за да определите ефективността на служителите вътре и се уверете, че те се движат в същата посока като организацията.

4. Често проверявайте ефективността на KPI.

5. Оправете и коригирайте според нуждите.

Пример за SLA

Споразумение за ниво на обслужване (SLA)

SLA е правен документ между доставчик на всяка услуга и нейните клиенти, който може да бъде външен или вътрешен. Това е споразумение, което документира конкретен набор от услуги, които доставчикът ще предложи, и очертава стандартите за изпълнение, които трябва да бъдат изпълнени съгласно законовите задължения.

SLAs налагат очаквания както от доставчика, така и от клиента по отношение на качеството и производителността по различни начини.

Няколко показатели, открити в SLAs, са:

Време и наличност - Процентът от общия период на таксуване, когато услугите ще трябва да бъдат достъпни. Измерими и специфични показатели, свързващи действителната ефективност с очакваните показатели, които трябва да се сравняват в предварително определени периоди от време.

Време за реакция - Сроковете за уведомяване на всички съответни заинтересовани страни много навреме преди каквито и да било промени в мрежата, които биха могли да засегнат клиентите.

Тъй като има много различни услуги, които могат да бъдат предоставени на клиент или организация. По същия начин, SLA може да бъде специфичен за наличност, ефективност спрямо очакванията и различни параметри за различни клиенти, в зависимост от техните нужди. Няколко примера са предварително дефинирани сървъри, вътрешни мрежи и компоненти към инфраструктура, като непрекъснато захранване.

Освен това, докато установява показатели за изпълнение, SLA може да се състои и от непредвидена ситуация за решаване на времена на престой и надлежна документация за компенсиране на клиентите в случай на нарушение на договора. Обикновено кредитните услуги са често решение. Тук доставчикът на услуги предлага кредити на клиента при изчисление, вече посочено в SLA. Доставчиците на услуги могат да предлагат кредити в съответствие с времето, през което е надвишило гаранцията за изпълнение на SLA. Противно на това, ако доставчикът на услуги трябва да надвиши условията на SLA и да надхвърли и надхвърли споразумението, което води до значителна печалба за своите клиенти, SLA може да съдържа изплащания и награди, съизмерими с мащаба и естеството на изпълнението превишен.

SLA също включва подробности относно непредвидени обстоятелства. Това са ситуации, при които SLA гарантира и помага за налагане на санкции в случай на нарушение на условията на споразумението. Документът може да включва събития, различни от терористични актове до природни бедствия. Това е известно като клауза за непреодолима сила, която е средство за предоставяне на облекчение на засегнатата страна от събития извън неговия контрол.

Който се нуждае от SLA?

Смята се, че SLAs произлизат от бума на информационните технологии през последния половин век. Доставчиците на мрежови услуги бяха първите, които въведоха SLA, но бяха широко разпространени в IT и ITeS области. Корпоративните ИТ компании, с основна роля в управлението на ИТ услугите (ITSM), се съгласяват на SLAs с други отдели в същата организация. Вътрешният доставчик на услуги създава SLA, като гарантира, че услугите, които предоставя, са количествено определени, измервани и сравнявани с доставчици извън организацията. По този начин, помагайки на организацията да придобие максимална стойност от своите ресурси.

SLA е важна част от всяка организация, която се стреми да управлява очакванията на своите клиенти и да помогне да се определят случаите, при които те не биха били отговорни за престой или проблеми, свързани с изпълнението. Освен това клиентите могат да се възползват от тези споразумения, тъй като описанието на характеристиките на услугата е лесно съпоставимо с SLAs на други доставчици.

SLA трябва да бъде едно от две критични споразумения, на които доставчикът на услуги трябва да настоява със своите клиенти. Много доставчици на услуги определят главно споразумение за обслужване, за да определят общите условия на работа. Често SLA се използва като обикновена справка с главното споразумение за доставчик на услуги. Ако бихме могли да сравним споразуменията по тяхната важност, SLA е много по-важен по отношение на услугите, които ще се предоставят, заедно с показателите, използвани за измерване на тяхната ефективност..

Разлика между двете.

SLA:

SLA обикновено е споразумение, което придружава услуга, която се предоставя във времето. Това споразумение обикновено очертава конкретни изходни показатели и очаквания, които доставчикът трябва да постигне, за да остане като доставчик или доставчик. Неспазването на условията на SLA от двете страни обикновено има глоби или дори анулиране на договора.

KPI:

KPI е осезаем показател, който една организация определи като критична мярка за здравето и успеха на бизнеса им. Обикновено тези оперативни цели се повтарят и често работят за постигане на стратегическа цел (напр .: проследяване на сроковете за доставка за подобряване на удовлетвореността на клиентите).

SLAs често са част от KPIs, но обратното е рядко.

Примери:

SLA показатели - Време за реакция на запитване, време за разрешаване на заявката, спазване на договорените срокове и т.н..

KPI показатели - Средно време за реакция, натоварване на бюрото, обем на входящите билети и т.н..

Заключение:

В повечето приети случаи SLAs са склонни да бъдат показатели, съгласувани и признати в отрасъла, и ще имат предвид установените „най-добри практики“, които ги подкрепят. Често срещан пример е SaaS да достави 99,9% ъптайм на ниво предприятие. Това става възможно благодарение на настояването и очакванията на клиентите като минимална базова линия за услугата.

Въпреки това, KPI са склонни да бъдат доста специфични за всяка организация. Разбира се, ще има някои показатели от по-високо ниво, които са често срещани. Често срещан пример са възможностите за бизнес развитие като KPI на различни нива на маркетингова организация. Въпреки че, обикновено KPI, които са важни за наблюдение, са уникални или поне не са обикновени. Доста често KPI са значително различни за служителите в рамките на една и съща бизнес вертикала. Редовната и навременна обратна връзка не само играе важна роля за проследяване на KPI, но помага за ясното артикулиране на това, което организацията очаква от своите служители. По-често организацията проследява само 1-2 KPI, за да установи, че други показатели се игнорират, което може да е по-критично за целите му.

SLAs са за необходимите и договорени условия за обслужване на клиента. От друга страна, KPI са необходимата оперативна ефективност и тяхното съответствие с целите на организацията. Изключително важно е да се измери както спазването на SLA, така и KPI, за да се стимулира задържането на клиентите и да се отличи качеството на обслужване.