Разлика между стойността на клиента и удовлетвореността на клиента

Стойност на клиента спрямо удовлетвореност на клиента
 

Въпреки че стойността на клиента и удовлетвореността на клиентите звучат сходно, има някои разлики между тях. Стойността на клиента и удовлетвореността на клиентите произтичат от една и съща основна концепция за наслада на клиентите. И двете обаче се използват за идентифициране на различни параметри на клиентското преживяване, възприемането на клиентите и поведението при покупка. Така че, има някои очевидни разлики между тях. Но, на прост поглед, те трудно се забелязват. И двете концепции са важни за всички организации и трябва да се съсредоточат върху тях за бизнес постижения. Предимствата на отличното качество на клиентите и удовлетвореността на клиентите са лоялността на клиентите, задържането на клиентите, високата стойност за целия живот на клиента, лидерството на пазара и репутацията. И двете понятия са субективни, тъй като имат тенденцията да бъдат различни от човек на човек.

Какво е стойност на клиента?

Стойността е едно от силно използваните понятия поради неяснотата и липсата на яснота според Gummerus. Различни автори обясняват стойността на клиента в различни режими. Така че правилната класификация на стойността на клиента е важна. От теоретичен план стойността е на обща възприемана полза, превишаваща общата възприемана цена. Клиентите оценяват компромиси между ползите, които придобиват, и цената, която плащат за тези обезщетения. Стойността на клиента може да бъде показана като уравнение по-долу:

Стойност на клиента = Общи ползи за клиента - Общи разходи на клиента

Ползите могат да бъдат качество на продукта, следпродажбени услуги, гаранция, разходи за ремонт, безплатна доставка, удобство за клиентите и др. Общите разходи за клиенти не са ограничени само до цената, могат да включват изразходвано време, изразходване на енергия, рискове, емоционален стрес и др. и др. Основните атрибути, които допринасят при вземането на решение за стойността на клиента, са съответствие на продуктовите стандарти, избора на продукти, цената, марката, услугите с добавена стойност, взаимоотношенията и опита.

Клиентите оценяват своята възприемана стойност на марка с други марки, налични на пазара, преди да вземат решение за покупката. Те ще купуват сравнително възприетата стойност на продукта / услугата. Така че една организация трябва да изпревари своя конкурент във всички аспекти, за да бъде история на успеха на пазара. Предимствата на превъзходната стойност на клиента за организацията са зарадвани клиенти, доволни служители, повишен пазарен дял, предимство на конкурентите и подобрен имидж на марката. Клиентите изчисляват стойност, преди да купят, тъй като това им помага да направят най-добрия избор на пазара. Така че, стойността на клиента е проактивна.

Оценката на показателите за стойността на клиента помага на организацията да планира продукт с по-големи ползи от конкурентите с цената, която клиентът е готов да плати. Предложения за конкретна стойност могат да бъдат предлагани на съответните клиентски сегменти.

Отзиви за удовлетвореност на клиентите

Какво е удовлетворението на клиентите?

Удовлетвореността на клиентите може да задвижва организация до високи постижения докато недоволството може да го изпрати извън бизнеса. Има такава уникалност към него. Удовлетвореността на клиентите може да бъде класифицирана като съответствието между очакванията на клиента за продукта и реалните му характеристики. Очакванията на клиентите и как те разбират реалната ефективност на продукта е по-емоционална. Удовлетворението се усеща от индивид и не се мисли. Така че, тя се различава от човек на човек и е много сложна за количествено определяне.

Очакването на клиентите може да бъде повлияно от предишен опит в консумацията, препоръки от приятели, обещание на продавача и информация за конкурентите. От гледна точка на клиента, правилната оценка може да се направи само чрез опит на продукта или услугата. Така че удовлетвореността на клиентите е явление след покупка. Така че, това е реактивен отговор. Удовлетворението може да бъде измерено само чрез сравняване на очакванията преди покупка и опит след покупка. Ако опитът с продукта отговаря на възприеманата стойност, това е удовлетворение. Ако не, това е недоволство. И така, стойността на клиента се трансформира като удовлетворение на клиента, след като клиентът изпита предложението. Очакванията на клиентите обаче не винаги могат да се определят като стойност на клиента. Понякога клиентите могат да имат по-високи очаквания от онова, което може да се предостави в действителност.

Каква е разликата между стойността на клиента и удовлетвореността на клиента?

Стойността на клиента и удовлетвореността на клиентите са класифицирани и техните прилики са обсъдени. Сега ще разграничим двете понятия.

• Предварителна или след покупка:

• Стойността на клиента е проактивен компонент, който отразява състоянието на разлика между ползите за клиента и разходите на клиента преди покупка (предварителна покупка).

• Удовлетвореността на клиентите е реактивен компонент, който отразява състоянието на разлика между опита на продукта или услугата с очакванията (след покупка).

• Сравнение на конкуренти:

• Стойността на клиента е относителна концепция, при която клиентите сравняват оферта с тази на конкурентите, когато решават кои продукти предлагат повече ползи с по-малко разходи. Решението за стойността е мисловен процес от гледна точка на клиента.

• Удовлетвореността на клиентите е емоционална концепция, където тя се усеща. Удовлетворението не може да бъде насочено към конкурентите. Това е така, защото клиентът избира най-доброто от партидата чрез анализ преди покупка. Така че, ако не отговаря на техните очаквания, те няма да отидат за по-малко ценени конкурентни продукти.

• Изчисляване:

• Стойността на клиента има просто уравнение на приспадане на разходите от ползите. Рационално е и може да се обясни в парично изражение.

• Очакванията на клиентите имат сложно уравнение за изваждане на действителните резултати от очакванията. Тези елементи са трудни за количествено определяне. Също така е емоционално. Следователно това може да бъде обяснено само от качествена гледна точка.

Понятията стойност на клиента и удовлетвореност на клиентите са взаимосвързани и изразяват важността на клиента за една организация. Разбирането на разликите ще бъде полезно при правилното прилагане на тези теоретични концепции за бизнес постижения.

Препратки:

1. Kotler, T и Keller K. (2012). Маркетинг мениджмънт. 14e Global ed., Pearson Education.
2. Gummerus, J. (2013). Процеси за създаване на стойност и стойностни резултати в маркетинговата теория: непознати или братя и сестри ?. Маркетингова теория - Sage публикации. Vol. 13 (1), с. 19 - 46.
3. Anderson, J. C., Narus, J. A и Rossum, W, V. (2006). Предложения за стойност на клиента на бизнес пазари. Harvard Business Review. Март, с. 90 - 99.

С любезност на изображенията:

1. Отзиви за удовлетвореността на клиентите от WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3.0)