Разлика между очакванията на клиентите и възприятието на клиента

Основна разлика - очакване на клиента спрямо възприятие на клиента
 

Най- ключова разлика между очакванията на клиента и възприятието на клиентите се крие в стремежа на клиента и мисленето му; Очакването на клиента е предположение за вземане на решение за покупката, докато възприятието на клиентите е интерпретация на колективна информация след покупката. И двете концепции са важни за предоставянето на превъзходно предложение на клиента и за тяхното удовлетворяване. Променливите в потвърждаването на удовлетвореността на клиента са очакванията и ефективността. Пропастта между двете променливи решава дали клиентът е доволен или разочарован. Тази празнина е известна като пропаст на клиентите (Parasuraman, et al, 1985). Изпълнението води до възприятие. Следователно, както очакването на клиентите, така и възприятието на клиентите са изключително важни понятия в областта на обслужването на клиентите и маркетинга. Ако производителността на продукта надвишава очакванията на клиента, клиентът е удовлетворен и може лесно да се задържи. За целта основното познаване на очакванията на клиентите и организационните ресурси е от първостепенно значение.

Какво е очакване на клиента?

Очакването на клиента може да бъде определено като „Предполагане на клиентите от неговия опит в изпълнение на нуждите с наличните ресурси на негово разположение“. Казано по-просто, очакването на клиента е това, което клиентът очаква от продукт или услуга. Това може да бъде повлияно от културен произход, демографски фактори, реклама, семеен начин на живот, личност, убеждения, отзиви и опит с подобни продукти. Тези влияещи фактори помагат на клиента да оцени качеството, стойността и способността на продукта или услугата да задоволи нуждите.

Очакването на клиента може да бъде класифицирани на две категории въз основа на стремежа за изпълнение на атрибути, функции и полза от продукта или услугата. Те са известни като изрично и неявно очакване. Изрично очакване се изразява от клиента и обикновено се отнася до производителността на продукта като брой порции на бутилка, безплатен период на поддръжка, консумация на електроенергия на час и т.н. Това са добре идентифицирани стандарти за ефективност и могат вече да бъдат изрично посочени в пакета или техническите данни чаршафи. Най- неявно очакване е сложно и повечето организации не успяват да се справят с него, което води до лошо удовлетворение на клиентите. Неявните очаквания са неща, които клиентът смята за очевидни и смята, че продавачът го знае. Но те са неизказани предположения на клиента. Например клиентът иска продавачът да помни предишните си поръчки, или очаква да му се даде приоритет, тъй като те са редовни клиенти. Когато неявното очакване се игнорира, клиентът го третира като изрично очакване. Те приемат, че продавачът е знаел неявното очакване от самото начало, но не е присъствал на него.

Очакването на клиентите беше декодирано от изследване, направено от Parasuraman et al (1985). Проучването се отнася само за качеството на обслужване. Но няколко от техните открития бяха важни и могат да бъдат приложени както за продукт, така и за услуга. Те посочиха, че клиентите имат предварително определено очакване преди покупката. Това се отразява на решението за покупка. Освен това се казва, че очакванията на клиентите имат две нива. Едното е желаното ниво, а другото е достатъчно ниво. Желаното ниво е ползите, които клиентът се надява да получи, а достатъчното ниво е приемливата услуга или полза. И накрая, техните изследвания показват, че обещанието на продавача не трябва да бъде нереалистично. Недостатъчното обещание е по-добро, докато вероятността да надвишите очакванията на клиентите е висока.

Предприятията трябва винаги да обръщат внимателно задаването на очакванията, да отговарят на очакванията и да нулират очакванията, за да бъдат успешни на пазара.

Какво е възприятие на клиента?

Възприятието на клиентите е преживяването на клиента чрез потребление и взаимодействие с продавача. Възприятието на клиентите е субективно и може да се различава от човек на човек. Възприятието е резултат от индивидуалната оценка на клиента за качеството на продукта или услугата въз основа на потреблението и взаимодействието с продавача.

Възприятието може да се различава от това, което продавачът е възнамерявал да предизвика. Тази вероятност за отклонение представлява най-голямото предизвикателство за един маркетолог, тъй като възприемането на клиентите е много трудно да се предвиди и управлява. Ако една организация не е в състояние да получи вниманието или благоприятен отговор от клиента, това може да бъде катастрофа за организацията. Голям брой опции на пазара и достъпът до информация от гледна точка на клиента прави нещата по-трудни за търговците.

Възприятието на клиентите не е статично; това е динамично. И така, възприятието на клиентите е свързано с настоящото мислене на клиента. В бъдеще възприятието може да се измести от благоприятна към неблагоприятна ситуация или обратно. Първоначално възприятието ще бъде преценяващо, рационално и основано на факти. Но когато връзката между продавача и купувача нараства, тя може да се основава на емоционални фактори. Освен това конкурентните действия, обстоятелствата на купувача и покупателната способност също могат да повлияят на възприятието.

Измерването на възприятието на клиентите е трудна задача, но е съществена задача за организацията да разглежда предлагането си от гледна точка на клиента. Пазарните проучвания и проучвания са най-добрите инструменти за измерване. Организацията трябва да преодолее разликата между очакванията на клиентите и възприятието, за да управлява възприятието на клиентите. След измерване на възприятието те могат да се опитат да управляват разликата в клиента.

Каква е разликата между очакването на клиента и възприятието на клиента?

Тъй като разбрахме концепциите за очакване на клиентите и възприятието на клиентите, нека разграничим и двете понятия.

Определение:

Очакване на клиента: Очакването на клиента може да бъде определено като предположението на клиента за неговия опит в изпълнение на потребност с наличните ресурси на негово разположение.

Възприятие на клиента: Възприятието на клиентите е мисловна интерпретация на клиента на събраната информация и потреблението на продукт или услуга.

Предварителна или след покупка:

Очакване на клиента: Очакването на клиента е предположение при вземане на решение за покупката. (Етап преди закупуване).

Възприятие на клиента: Възприятието на клиентите е интерпретация на колективна информация след покупка (етап след закупуване).

Хронология:

Очакване на клиента: Очакването на клиента е очакването за опит. Това е концепция, ориентирана към бъдещето

Възприятие на клиента: Възприятието на клиентите е преглед на опита. Това е концепция, ориентирана към миналото.

влиятелните:

Очакване на клиента: Очакването на клиентите се влияе от културния произход, демографските фактори, рекламата, семейния начин на живот, личността, убежденията, отзивите и опитът с подобни продукти.

Възприятие на клиента: Възприемането на клиентите е резултат от индивидуалната оценка на клиента на качеството на продукта или услугата въз основа на потреблението и взаимодействието с продавача.

Целева аудитория за измерване:

Очакване на клиента: Очакванията на клиентите могат да бъдат измерени чрез проучвания и пазарни проучвания сред потенциални клиенти, които са сегментирана целева аудитория за продукта или услугата, която организацията предлага.

Възприятие на клиента: Възприятието на клиентите може да бъде измерено чрез анкети и пазарни проучвания сред потребители, които са опитали продукта или услугата поне веднъж.

Важният аспект на очакването на клиента и възприемането на клиентите е разликата между тях, която е известна като клиентска пропаст. Организациите трябва да се стремят усилено да поддържат минималната разлика, за да успеят в търговията си.

справка:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. и Berry, L.L. (1985), концептуален модел на качеството на услугата и нейното значение, Списание за маркетинг, Vol. 49 (есен), с. 41-50.

С любезното изображение: Pixbay